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La IA vende bien, pero hay momentos en los que debe hacerse a un lado: cuando el cliente pide hablar con una persona, cuando se molesta o cuando toca un tema del que no quieres que hable. Las Reglas de Seguridad son ese freno. Aplican igual en tus conversaciones reales de WhatsApp y en el Simulador, así que lo que pruebes ahí es lo que pasará con tus clientes.

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Dónde está

En IA de Relevant, pestaña Seguridad. Quien es Owner o Admin puede editar; quien tiene rol Member la ve en solo lectura, con el aviso “Modo de solo lectura. Contacta a un administrador para realizar cambios.”
La pantalla guarda sola. Arriba a la derecha verás Autosave activo, luego Guardando… y Guardado un segundo después de cada cambio. No hay botón de guardar.

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Pausa de la IA

Duración de la pausa es un control deslizante de 5 a 120 minutos, en pasos de 5 (30 por defecto). Es el tiempo que la IA se queda callada en una conversación cuando:
  • Alguien de tu equipo le responde a mano al cliente desde Chats.
  • El cliente escribe una palabra de escalado (abajo).
  • El cliente escribe una palabra prohibida y en Qué hace la IA elegiste Pausar la IA.
Durante la pausa, los mensajes del cliente llegan y se guardan en el chat, pero la IA no contesta. Arriba de la conversación aparece el aviso Respuestas automáticas pausadas con la cuenta regresiva y el enlace Reactivar IA, por si quieres que retome antes. Cuando el tiempo vence, la IA se reactiva sola con el siguiente mensaje del cliente y deja la línea de sistema “La IA se reactivó automáticamente”.

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Palabras de escalado

En Palabras de escalado escribe una palabra o frase y presiona Enter para agregarla (el campo sugiere “Ej: humano, gerente, estafa”). Cada palabra queda como etiqueta; la X la quita. Si la lista está vacía, la tarjeta dice “Agrega palabras como ‘humano’ o ‘asesor’ para activar.” Cuando un cliente escribe una de estas palabras pasan cuatro cosas:
  1. La IA se pausa en esa conversación por la Duración de la pausa.
  2. En el chat queda la línea de sistema La IA se pausó N min por la palabra de escalado “(palabra)”.
  3. El cliente recibe la Frase puente. Es lo único que la IA le dice al escalar: por defecto “Entendido, estoy notificando a un especialista para que te atienda personalmente.” Puedes escribir la tuya en el campo Frase puente de esta misma tarjeta (hasta 300 caracteres); si lo dejas vacío, se usa la frase por defecto.
  4. Se avisa a las personas que elegiste en A quién avisar.
Al vencer la pausa, la IA se reactiva sola con el siguiente mensaje y lo anota en el chat. Si nadie atendió, el cliente vuelve a hablar con la IA; por eso el aviso importa. Aunque el cliente escriba la palabra en varios mensajes seguidos, es una sola pausa, un solo aviso y una sola frase puente.
La detección es por inclusión, sin distinguir mayúsculas: “humano” también detecta “humanos” y “asesor” detecta “asesoría”. Evita palabras muy cortas o comunes (“no”, “ya”) porque aparecerían dentro de casi cualquier mensaje. Las notas de voz también se revisan, sobre su transcripción.

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A quién avisar

Dos interruptores, encendidos por defecto, definen a quién se avisa cuando se detecta una palabra de escalado o prohibida:
  • Al propietario de la cuenta.
  • A la persona asignada al lead (quien es responsable de ese chat).
El aviso llega a la campana de la app, por correo y, si la persona los activó, a sus dispositivos, con el título Escalado de IA o Palabra prohibida y el texto Palabra “(palabra)” detectada en conversación con (nombre del lead). Cada persona puede apagar el correo y el aviso en dispositivos (no la campana) en Mis Ajustes, sección Notificaciones, interruptor Escalado de IA.

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Palabras prohibidas

En el campo Palabras prohibidas escribe la palabra y presiona Enter; se agrega como etiqueta y la X la quita. Sirve para temas de los que no quieres que hable la IA (competencia, política, promesas que no autorizas). Estas listas no cambian el sentimiento del lead: que alguien escriba una palabra de escalado o prohibida no lo marca como molesto. En Qué hace la IA eliges qué pasa cuando el cliente escribe una de esas palabras:
  • Redirigir el tema, la opción por defecto: la IA responde, pero sin repetir la palabra y desviando la conversación hacia la meta de la etapa. No hay aviso ni pausa.
  • Avisar al responsable de etapa: ese mensaje no se responde. Se avisa a las personas de A quién avisar y, además, a quien esté en Asignar a: de la etapa donde está el lead (se configura en Configurar Embudo, sección Etapas; guía en Asignación de Responsabilidades). No hay pausa: el siguiente mensaje del cliente sí se atiende.
  • Pausar la IA: ese mensaje no se responde, la IA se pausa por la Duración de la pausa, en el chat queda la línea La IA se pausó N min por la palabra prohibida “(palabra)” y se avisa según los interruptores de arriba. Si la escribe en varios mensajes seguidos, es una sola pausa y un solo aviso.
Las palabras prohibidas se revisan después de las de escalado: si un mensaje trae una de cada lista, gana el escalado.

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Cuándo se aplican estas reglas

Las palabras se revisan justo antes de que la IA arme su respuesta. Si en ese chat la IA no iba a responder porque ya está en pausa o porque está apagada en el chat, la etapa o el embudo, tampoco se revisan: el mensaje se guarda en Chats para tu equipo, sin aviso. Cuando el cliente manda varios mensajes seguidos y la IA contesta una sola vez, cada mensaje se revisa igual por su cuenta. Fuera del horario de Disponibilidad es distinto. La IA no responde, pero sí revisa las palabras de escalado y las prohibidas: si un lead escribe una, tu equipo recibe el aviso (campana y correo) y el chat lo registra con la línea Palabra de escalado “(palabra)” recibida fuera de horario; se avisó al equipo. No se pausa la conversación ni se envía la frase de escalado; la IA retoma en horario. Las notas de voz también: se transcriben al llegar y el escalado funciona igual que con un mensaje escrito. Las condiciones completas están en Cómo responde la IA en tus chats.
Prueba tus palabras en el Simulador antes de confiar en ellas. Ahí ves la frase puente del escalado, cómo desvía el tema con Redirigir el tema y, cuando la regla hace que la IA calle, una línea entre paréntesis que empieza con “La IA no respondió” y aclara que en WhatsApp el cliente no recibiría nada. En el Simulador no se envían avisos ni se pausa ningún chat real.

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Preguntas frecuentes

No. La frase puente se envía como un mensaje de WhatsApp más (cuenta como mensaje enviado, no como respuesta de IA) y durante la pausa la IA no genera nada.
Revisa tres cosas: que los interruptores de A quién avisar estén encendidos; que el lead tenga responsable asignado, si esperabas el aviso por ese lado; y que la IA estuviera activa en ese chat, porque con la IA pausada o apagada las palabras no se revisan. Si el correo no llegó pero la campana sí, la persona tiene apagado Escalado de IA en sus Notificaciones.
Sus mensajes se guardan y se ven en Chats como cualquier otro, pero la IA no contesta ni vuelve a avisar hasta que la pausa termine. Si tu equipo ya lo está atendiendo, puede seguir escribiendo a mano; si quiere que la IA retome, Reactivar IA.
Sí. En la tarjeta Palabras de escalado, escribe la tuya en Frase puente (hasta 300 caracteres); se guarda sola. Si borras el campo, la IA vuelve a la frase por defecto. Pruébala en el Simulador escribiendo una palabra de escalado.
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