20 - Cómo responde la IA en tus chats

Cuando un cliente escribe por WhatsApp, la IA de Relevant decide en segundos si le contesta y qué le dice. Este artículo explica esa decisión tal como ocurre en la app, para que sepas qué esperar en cada chat y dónde ajustar cuando algo no sale como querías.

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Cuándo responde y cuándo no

Antes de contestar un mensaje, Relevant revisa que todo esté encendido. Basta que una de estas condiciones falle para que la IA guarde silencio en ese chat (el mensaje se recibe igual y lo ves en Chats):

1. Tu plan incluye IA conversacional. En Plus la IA no responde a clientes reales; el interruptor del chat lo avisa con “La IA en chats está disponible en planes Pro y Ultra”. Ver Planes, mensajes y excedentes.
2. El interruptor maestro está encendido. En IA de Relevant, pestaña Control (solo Owner y Admin), Habilitar Inteligencia Artificial apaga o enciende la IA para toda la organización. Cuando está apagado, la pantalla de IA de Relevant muestra “El servicio está en pausa. El bot no responderá a clientes, pero puedes editar la configuración.”
3. La IA está encendida en ese embudo y en esa etapa. En Configurar Embudo, pestaña Metas IA, el interruptor La IA responde en este embudo y, por etapa, La IA responde automáticamente en esta etapa. Si están apagados, el chat muestra Apagada en este embudo o Apagada por la etapa; quien es Owner o Admin puede prenderla solo para ese chat.
4. El chat no está pausado. La IA se pausa sola cuando tú le escribes a mano al cliente (ver abajo), cuando un mismo contacto manda 30 mensajes o más en 3 minutos (se pausa 30 minutos en ese chat y Owner y Admin reciben el aviso IA pausada por volumen alto) y cuando el cliente escribe una palabra clave de escalado o una palabra prohibida con Pausar la IA (Reglas de Seguridad). También puedes apagarla por chat con el interruptor IA.
5. Te quedan respuestas de IA en el plan, o tienes encendido el interruptor Uso adicional en Plan y Uso. Si llegaste al límite y el uso adicional está apagado, la IA se detiene hasta el siguiente mes.
6. Tu cuenta está al corriente. Si un cobro falló, la IA queda en pausa hasta regularizar el pago (Agregar o cambiar métodos de pago).
7. Estás dentro del horario de atención, si encendiste Control de Horarios en la pestaña Disponibilidad. Fuera de horario la IA hace lo que elegiste ahí: manda el mensaje de ausencia, responde solo para captar datos o guarda silencio (Disponibilidad).

Cuando la IA no va a contestar por alguna de estas razones, quien tiene asignado el lead recibe el aviso Un lead tuyo te escribió con el motivo; si nadie lo tiene asignado, les llega a Owner y Admin. Las pausas por escalado y por volumen alto tienen su propio aviso (Notificaciones en tus dispositivos). Si todo está en orden, la IA arma su respuesta con lo que sabe de tu negocio (la Memoria General), las FAQs asociadas al embudo y la Meta IA de la etapa en la que está el lead, y la envía por WhatsApp como si fuera tu equipo. Después de cada respuesta, una evaluación aparte revisa si el cliente ya dio lo que pide la meta de la etapa; solo entonces el lead avanza a la siguiente, con la línea “Meta cumplida: (etapa) → (siguiente)” en el chat. Una etapa sin meta no avanza sola (Metas IA). Justo antes revisa las palabras de escalado y prohibidas de Reglas de Seguridad: según lo que configuraste, puede pausarse y avisarle a tu equipo, no responder ese mensaje o desviar el tema. Si el cliente manda varios mensajes seguidos, la IA espera unos segundos a que termine y contesta una sola vez, tomando en cuenta todos. No es una pausa: cada mensaje pasa igual por las Reglas de Seguridad. Y si tú o una regla de seguridad pausan la IA mientras está escribiendo, esa respuesta ya no sale.

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Cómo distinguir sus mensajes

En la conversación, los mensajes de la IA llevan la etiqueta Asistente IA sobre la burbuja y un pequeño icono de robot junto a la hora. Los tuyos y los de tu equipo llevan el nombre de quien los envió. Para el cliente no hay diferencia: todos salen del mismo número.

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El interruptor IA de cada chat

Arriba de cada conversación está el interruptor IA (verde cuando está encendido):

• Apágalo para llevar ese chat 100% a mano; verás “IA pausada”. Vuelve a encenderlo cuando quieras: “IA activada”.
• Si la IA está apagada en el embudo o en la etapa, el interruptor aparece apagado con el aviso correspondiente. Quien es Owner o Admin puede prenderlo solo para ese chat (“IA activada solo para este chat”); el resto de los leads del embudo no cambian. Quien tiene rol Member ve el aviso “La IA está apagada en esta etapa. Pídele a un administrador activarla aquí.” (o ”… en este embudo …”).
• Si el interruptor está deshabilitado, pasa el cursor: el aviso te dice si es por el plan o por el interruptor maestro de Control.

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Cuando tú escribes, la IA se hace a un lado

En cuanto envías un mensaje manual en un chat, la IA se pausa ahí durante el tiempo configurado en IA de Relevant, pestaña Seguridad, campo Duración de la pausa (30 minutos por defecto). Lo ves de dos formas: el interruptor IA se apaga y aparece el aviso Respuestas automáticas pausadas con la cuenta regresiva y el enlace Reactivar IA. En la conversación queda la línea de sistema “pausó las respuestas automáticas: por N minutos”. Cuando la pausa termina, la IA retoma sola. Detalles en Cómo leer y responder mensajes manualmente.

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Resumir una conversación

El botón Resumir, arriba del chat (en el celular, dentro del menú del chat), genera con IA un resumen de toda la conversación en el panel Resumen de la conversación. Como indica su ayuda, “usa 1 resumen de tu plan”; volver a ver un resumen ya generado es gratis (Ver resumen), y Actualizar resumen lo regenera con los mensajes nuevos (usa otro). Sirve para ponerte al día antes de intervenir o al recibir un chat de otra persona.

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Cuando la IA responde mal

La IA no explica sus respuestas dentro de Chats. Para ver qué información usó, reproduce la situación en IA de Relevant, pestaña Simulador, con Debug Mode encendido: el recuadro Razonamiento IA te dice qué documentos, páginas, FAQs y meta de etapa consideró. Guía en El Simulador. Con eso sabes dónde corregir:

• Dio un dato equivocado o inventado: actualiza la Memoria General (Entrenar a tu IA) o crea una FAQ con la respuesta exacta (Preguntas Frecuentes) y revisa que la lista esté asociada al embudo.
• No empujó la venta o insistió cuando no debía: ajusta la Meta IA de esa etapa (Metas IA).
• El tono no es el tuyo: mueve los controles de Personalidad y Lenguaje en Memoria General.
• Contestó cuando no debía: apaga la IA en esa etapa o en ese embudo desde Metas IA, o por chat con el interruptor IA.

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Preguntas frecuentes

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